Жалобы - это нормальное явление для работающей компании. Важны не сами жалобы, а их количество и динамика. И особенно показателен уровень жалоб и его динамика.
Для страховой компании анализ жалоб позволяет:
1) контролировать уровень сервиса и загруженность подразделений по урегулированию страховых событий. Если с финансами у компании все нормально, то растущий уровень жалоб означает рост загруженности урегулировщиков или их некомпетентность, особенно если в структуре жалоб преобладают или начинают расти жалобы на просрочку в выплате страховых возмещений;
2) контролировать качество страховых продуктов. Если в структуре жалоб преобладают жалобы на занижение размера страховой выплаты или отказ в выплате, то значить есть резервы для повышения потребительской привлекательности страхового продукта;
3) планировать ценовую и маркетинговую политику. Если уровень жалоб у конкурирующих компаний одинаков, то одна из них может снизить тарифы и переманить к себе клиентов. Если у одной компании уровень жалоб меньше, чем у ее конкурентов, то она может повысить тарифы как предоставляющая более качественные услуги. Сопоставление структуры жалоб с конкурентами может показать резервы для изменений в страховых продуктах.
Для потенциальных клиентов страховых компаний - страхователей - жалобы позволяют выбрать более качественного и/или надежного страховщика:
1) более высокий уровень жалоб может означать не только худшее качество сервиса (качество урегулирования страховых событий), но и демонстрировать наличие у страховой компании финансовых проблем. Практика показывает, что часто страховщики с очень высоким уровнем жалоб со временем банкротятся;
2) среди двух компаний с одинаковым уровнем жалоб предпочтительнее выбрать ту, у которой меньше тарифы. Переплачивать стоит за услуги той компании, у которой меньше уровень жалоб.
В качестве источника автожалоб мы используем интернет, поскольку к другой информации доступ отсутствует. Следует признать, что с жалобами связана и существенная проблема - это простой способ очернить конкурента (в отношениях между компаниями) или отомстить компании (в отношениях между компанией и клиентом). Поэтому при анализе мы стремимся учитывать только те жалобы, которые можно идентифицировать и которые связаны с просрочкой выплаты страхового возмещения, занижением его размера или отказом. Повторяющиеся жалобы от одного и того же лица не учитываются.
Отсутствие автожалоб может объясняться как отсутствием автострахования в портфеле страховщика, так и низкой долей физических лиц (т.е. страховщик работает, преимущественно, с корпоративными клиентами), ну и естественно качественной работой страховщика.
Доля автожалоб = число жалоб* на страховщика по автоКАСКО и ОСГПО / число жалоб* на всех страховщиков по автоКАСКО и ОСГПО
*на протяжении двенадцати месяцев, включая отчетный
Стабильная или падающая доля автожалоб при уровне автожалоб меньше 1 - обычно хорошо. Растущая доля автожалоб - обычно плохо, если также растет и уровень автожалоб и он превышает 1.
В аналитическом отчете доля жалоб структурирована по причинам их возникновения:
- просрочка выплаты страхового возмещения;
- отказ в выплате страхового возмещения;
- занижение размера страхового возмещения.
Уровень автожалоб = доля автожалоб* на страховщика / доля страховщика* в валовых страховых платежах по автоКАСКО и ОСГПО в целом по рынку
*по состоянию на отчетный месяц
Чем ближе уровень автожалоб к 0, тем лучше, чем дальше от 1, тем хуже.
Уровень автожалоб меньше или равно 1 - отлично.
Уровень автожалоб меньше или равно 2 - приемлемо.
Уровень автожалоб больше 2 - плохо.
Однако уровень автожалоб невозможно рассчитать, если компания не публикует показатели своей деятельности.