Методологическая база

жалобы - это своеобразный компенсатор закрытости информации о компаниях.

Суть идеи заключается в следующем. Жалобы - это нормальное явление для работающей компании. Важны не сами жалобы, а их количество и динамика. И особенно показательно сопоставление доли жалоб на компанию среди жалоб на все компании с рыночной долей компании (такое соотношение мы называем уровнем жалоб).

Анализ жалоб мы производим на основе автострахования (это объясняется необходимостью однородности анализируемых процессов для проведения корректного анализа).

Однако мы смеем утверждать, что на основе жалоб по автострахованию можно судить о положении компании в целом, если:

1) в портфеле компании присутствует автострахование

и

2) в автопортфеле компании не доминируют юридические лица (в подавляющем числе случаев жалобы исходят от физических лиц)

При этом следует отметить, что с жалобами связана и существенная проблема - это простой способ очернить конкурента (в отношениях между компаниями) или отомстить компании (в отношениях между компанией и клиентами). Поэтому при анализе мы стремимся учитывать только те жалобы, которые можно идентифицировать и которые связаны с просрочкой выплаты страхового возмещения, занижением его размера или отказом. Повторяющиеся жалобы от одного и того же лица не учитываются.